Cuanto más se tecnifica el mundo, más necesita la empresa ser liderada por personas emocionalmente hábiles. Lo que nos distingue de las máquinas es lo que nos hace únicos y hábiles para ser competitivos. Entre estas capacidades, la empatía empieza a reclamar la atención como base para un liderazgo moderno.
Cuando se trabaja con un líder empático, no se olvida. Su capacidad de escucha en calma, dedicando el tiempo necesario y toda la atención, impacta profundamente. Un líder así consigue hacer sentir a cada persona única, y a la vez parte de un equipo cohesionado.
Un trabajador empático, por otra parte, es más capaz de crear una buena red de relaciones en la empresa, lo que redunda tanto en su propia carrera como en la creación de un buen ambiente laboral. Además, es capaz de lidiar con situaciones complejas y de aprender de sus errores.
La empatía es una habilidad difícil de adquirir, requiere de mucha práctica y de auténtico interés personal. Y, sin embargo, es la base de una buena comunicación y de un liderazgo moderno: capacita para inspirar, persuadir y crear relaciones interpersonales de calidad.
Habilidades de liderazgo más sólidas
Interesarse de verdad por la realidad propia del otro es la clave para crear relaciones de calidad. Implica abrirse a entender cómo ve la otra persona el mundo, tratar de comprenderlo sin tener que estar de acuerdo con ella. Entender sus actitudes, sus sentimientos, sus actos, sus deseos, sus temores, y responder adecuadamente a ellos.
También es necesario para ser empático, dedicar tiempo a las personas, a los miembros del equipo, a otros trabajadores, escucharles y dialogar. Ya sea en reuniones como en conversaciones casuales en lugares de encuentro: mantenerse al día de sus vidas crea lazos laborales muy efectivos. Con la empatía se puede llegar a comprender realmente al otro y, por tanto, tender puentes para crear relaciones sólidas y encontrar soluciones a posibles conflictos.
Para una compañía, unas relaciones laborales empáticas son una forma de atraer y conservar el talento, y de distinguirse como empresa humanizada frente al avance del trabajo automatizado.
/// 3 son los pasos clave que definen una relación empática:
Escuchar y preguntar con interés real y mente abierta, libre de juicios, a lo que dice el otro.
Escuchar en silencio, 100% presente y sin interrumpir. Evitar dar consejos.
Preguntar sobre lo que no se entiende, confirmar de vez en cuando lo que acaba de decir el otro: demostrarle que se está escuchando. Tratar de ver juntos la situación desde varios lados.
Comunicar una conclusión de lo escuchado para confirmar que se ha entendido bien. Es un buen momento también para reconocer una habilidad o cualidad del otro.
Empatía hacia los clientes
La cultura corporativa de la empatía es primordial en el trato con los clientes. Aquí es más que nunca necesario formar a los trabajadores, para que sean capaces de tener en cuenta siempre al cliente en todo lo que hacen y de ofrecer la mejor experiencia posible.
Recomendaciones:
Que todo el personal de la empresa conozca bien al cliente: tenga acceso a investigaciones de mercado, focus groups o entrevistas, grabaciones del centro de atención telefónica, visitas a tienda, puesta en común de reclamaciones, su comportamiento en las redes sociales…
Ofrecer formación práctica, que sepa transmitir qué es un tratamiento empático y cuál no lo es con situaciones reales. Rediseñar a partir de la formación nuevos protocolos de atención al cliente.
Crear hábitos corporativos que den presencia real al cliente: como una “silla de cliente” en las reuniones, visualizaciones de clientes concretos en el desarrollo de proyectos, construir mapas de empatía que permitan conocer a fondo al cliente tipo…
Es decir, convertir la empatía en uno de los valores clave de la toma de decisiones.
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