Qué hacés si comprás una camisa y te das cuenda de que está manchada?, ¿o si en el supermercado te venden unas naranjas en mal estado?, ¿o si comprás un boleto de avión y cancelan tu vuelo y es culpa de la aerolínea? Exigirás que te den otra camisa, otras naranjas y te embarquen en otro vuelo.
Entonces, ¿por qué cuando Facebook , Instagram y WhatsApp fallan, normalmente no reclamamos? El miércoles, la red social más grande del mundo, con cerca de 2300 millones de usuarios, sufrió la peor falla de servicio en su historia. Instagram y WhatsApp, que pertenecen a Facebook, también tuvieron problemas.
En un período de al menos 14 horas, usuarios en distintos países tuvieron dificultades para enviar mensajes, compartir contenidos o publicar comentarios. Es decir, el servicio funcionó de manera defectuosa y no cumplió con lo que le ofrece a los usuarios. Solo el jueves la plataforma anunció que habían resuelto los problemas y que sus sistemas se estaban recuperando.
Es posible exigir una compensación por esas horas en las que no pudimos usar unas plataformas en las que confiamos gran parte de nuestras comunicaciones?
La repuesta a esa pregunta depende de varios factores como la legislación de cada país o el tipo de reclamo, pero hay unos conceptos generales que nos dan pistas sobre qué tanto éxito podría tener un reclamo de este tipo.
Lo más importante es entender que si tenés una cuenta en Facebook es porque aceptaste las condiciones que la red estipula, aunque aclara que puede recibir reclamos legales de sus usuarios.
"Facebook tiene unos términos y condiciones, tú los tomas o los dejas", le dice a BBC Mundo la abogada colombiana Heidy Balanta, especialista en derecho informático. Aunque Balanta también advierte que no es algo que esté "escrito sobre piedra", pues si un juez considera esos términos ilegales o abusivos, podría disponer otra cosa.
Seguramente no lo leíste, pero al momento de crear tu cuenta, aceptaste una cláusula de Facebook que dice: "Nuestros productos se proporcionan tal como están y no podemos garantizar que siempre serán seguros, nunca tendrán errores o funcionarán sin interrupciones, demoras o imperfecciones". También dicen que "bajo ninguna circunstancia" serán responsables por la pérdida de ingresos, información ni otro tipo de daños.
Eso, en principio, quiere decir que la plataforma no tiene por qué responder por fallas como las del miércoles, y por lo tanto no vas a conseguir nada al exigirle compensación.
"En Estados Unidos, creo que es muy probable que un tribunal haga cumplir este término", le dice a BBC Mundo el abogado Jim Speta, experto en leyes y regulación de internet de la Universidad de Northwestern. "Es decir, impondría la limitación de la responsabilidad de Facebook".
En América Latina, la situación tendría un desenlace similar, según Balanta. "Nuestra legislación y nuestros jueces tienen una efectividad casi nula ante estos gigantes de internet", dice la abogada.
Según Balanta, en casos en los que una empresa o un negocio pague dinero a Facebook por publicidad o por servicios como Workplace, la plataforma de Facebook para trabajar en equipo, quizás sí tendría más opciones de pedir una compensación, pero tendría que demostrar qué tipo de daño se produjo por las fallas de la red social. "En el caso de una persona natural eso lo veo más complejo", dice.
Juan Carlos Lara, abogado de la organización chilena Derechos Digitales, opina en el mismo sentido. Según el, el usuario tendría que demostrar que tuvo una pérdida de información valiosa o algo importante de su vida personal o profesional debido a las fallas. "No lo descarto, pero sería muy difícil pensar en algo así", dice Lara a BBC Mundo.
La imposibilidad de comunicarte con un familiar por WhatsApp, no poder publicar un meme en Facebook o no poder recibir mensajes de clientes que compran productos a través de Instagram, posiblemente no serían argumentos suficientes para ganar una indemnización.
El precio de Facebook
Pero ¿por qué un usuario común y corriente que no le paga nada a Facebook podría creerse con derecho a reclamar cuando la plataforma no funciona bien? Alguno podría decir que aunque no paguemos con dinero, la plataforma lucra con los datos que le damos cada vez que la usamos.
Aunque de cierta manera eso puede ser cierto, según los expertos no es suficiente para reclamar una compensación de la manera en que lo haríamos si nos intoxicamos con la comida de un restaurante. "Como no hubo un desembolso de dinero, en principio no hay derecho a una compensación", dice Lara.
Balanta está de acuerdo, pues explica que el modelo de negocio de Facebook no está basado en que la gente pague para obtener los beneficios o para elegir cómo quiere que se manejen sus datos.
Otra cosa distinta es cuando a Facebook se le acusa de usar la información de los usuarios de una forma distinta a como se esperaba que la use, como ocurrió en el caso de Cambridge Analytica.
Según ese panorama no hay mucho que hacer, pero puede que no sea siempre así. Lara explica que aunque lo ve muy difícil, ahora se nota cierto impulso para que las empresas como Facebook comiencen a retribuir a sus usuarios por fallos del sistema. Esa idea se sustenta en que el negocio de esas empresas se basa en el uso de la información de los usuarios.
"No hemos llegado al punto de que veamos esa compensación hoy", dice Lara. "Pero es comprensible que exista presión en ese sentido", agrega. "Quizás no podemos ponerle precio como un plato de comida, sin embargo sí merecemos una compensación por el uso masivo de estos datos".
Para el abogado, es normal que las empresas se liberen de la responsabilidad de lo que ocurre con sus servicios, pero en este caso se trata de una compañía con una gran cantidad de usuarios y con una notable influencia en la vida pública. "Eso hace que las reglas en las que pensamos la responsabilidad de la empresa privada, cambien".
Por ahora, más allá de las discusiones legales, para Lara las fallas del miércoles dejan una lección más amplia. "No podemos dejar todas nuestras vidas a cargo de un solo proveedor que está lejos de nosotros, en servidores que probablemente ni siquiera sabemos dónde están", dice. "Hay que buscar distintas maneras de comunicarnos con quienes nos importan".
LANACION
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