Diferentes estudios demuestran los distintos perfiles que asumen los consumidores en su actividad en línea, y los hábitos y las costumbres al momento de tomar su decisión de compra.
No todo el mundo está habituado al entorno de Internet, por lo que se hace necesario diferenciar entre todos los tipos de consumidor online que existen, y el consumo que se produce como consecuencia de su actuación en la Red.
A continuación, los diferentes tipos:
* La “Generación silenciosa”: Se consideran a las personas que han nacido antes del 1945. El 44% usa Internet habitualmente.
* Los “BabyBoomers”: Se consideran a las personas que han nacido entre 1946-1964. El 68% usa Internet de manera habitual.
* La llamada “Generación X”: Se consideran a las personas que han nacido entre 1965-1978. El 73% usa Internet habitualmente.
* La “Generación Millenial”: Se consideran a las personas que han nacido entre 1979-1994. El 81% usa Internet de manera habitual.
* La "Generación Z": Se consideran a las personas que han nacido entre 1995. Prácticamente todos usan Internet.
En los que hace referencia a las mujeres frente a los hombres, deben tenerse presente las diferencias existentes en los hábitos de consumo “online”, entre los que destacan los que se citan a continuación:
* Las mujeres pulsan un 30% más en enlaces de la página web que los hombres.
* Las mujeres ven un 12% más de cantidad de páginas web que los hombres.
* Las mujeres dudan un 10% menos que los hombres antes de hacer clic en un elemento de la página.
* Las mujeres compran un 7% más rápido que los hombres.
* Las mujeres prefieren más las imágenes, mientras que los hombres son más proclives a las descripciones de los productos.
Del mismo modo, hay divergencias en dichos hábitos de consumo entre las personas jóvenes, y aquellas que tienen una mayor edad.
Así, aparecen entre otras, las siguientes diferencias:
* Con carácter general, entre los jóvenes y las personas mayores, respecto a clic y tiempo de visualización no hay grandes diferencias.
* Las personas mayores ven un 4% menos páginas que las personas jóvenes.
* Las personas mayores necesitan un 30% más de tiempo antes de hacer clic en algún elemento.
Como ejemplos de perfiles típicos del consumidor en línea, se citan los siguientes:
“Consumidor práctico”
Se trata de un comprador en línea habitual que lo que busca la sencillez de la gestión de sus compras, por eso lo que más valora en una página web es que sea fácil de navegar, que el proceso de compra implique pocos pasos, que tenga videos tutoriales, y que ofrezca recomendaciones de otros.
Como regla general, suelen comprar en páginas de contenidos variados, y son los mayores usuarios de páginas culturales el 71% de este grupo de clientes ha utilizado un método de descuento en alguna ocasión, especialmente el vale descuento, el cheque regalo, el vale de bienvenida o el denominado “cashback”, ya que es un gran conocedor de las páginas de reembolso es una de las dimensiones con más adeptos, ya que el 22% de los compradores online pertenecen esta categoría.
Como características de dicho consumidor, en términos generales el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por Internet son hombres y mujeres de forma igualitaria (50% cada uno) entre 31 y 44 años con un nivel socioeconómico medio y medio alto, teniendo el 65% estudios universitarios. Son residentes en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes.
“Usuarios desinformados”
Se trata de compradores ocasionales. Este tipo de consumidores son los que menos páginas de compra distintas visitan, aproximadamente, 2,3 páginas de media, y también los que menos métodos de descuento utilizan.
Compran simplemente por precio, por eso lo que más valoran a la hora de comprar, es que el proceso de compra implique pocos pasos, que no obligue a registrarse para comprar, y que sea fácil navegar. Por lo general, estos consumidores son propensos a comprar viajes y productos de carácter tecnológico.
“Compradores impulsivos”
Es el segmento con la media de compra en webs diferentes más elevada, aproximadamente 3,3 páginas. Son los que, si algo les gusta, lo compran, aunque no tenga descuento promoción.
Les gusta buscar opiniones de otros consumidores antes de comprar en una web, y si encuentra que estas sean negativas, no compran. El 73% ha utilizado algún método de descuento alguna vez en su vida, entre los que destacan las webs de descuentos y las ventas flash, que encuentran a través de redes sociales, en aplicaciones o en la web de la marca. De hecho, es el grupo que más descargas y canje de cupones realiza.
“Buscador de ofertas”
Se trata de un comprador habitual que aguarda paciente el mejor precio, la mejor oferta y las mejores condiciones para comprar normalmente, son mujeres entre 35 y 44 años, y son capaces de comprar más productos de los que tienen pensado, por aprovechar el envío gratuito.
Son grandes usuarios de métodos de ahorro, ya que el 81% de este grupo ha utilizado un método descuento online en alguna ocasión, sobre todo la web de descuentos y el vale descuento, y además les gusta dar su opinión en las redes sociales, por eso son altamente influenciables en la decisión de compra, si las opiniones de otros consumidores online son negativas. Aproximadamente un 15% de los usuarios se podrían considerar buscadores de ofertas.
“Buscador de experiencias”
Es el perfil que mayor grado de experiencia y seguridad busca en sus compras. Un 21% de los compradores pertenecen esta categoría. Son compradores ocasionales que cuando tienen en mente un producto, generalmente buscan en una media de hasta tres páginas diferentes para encontrar los mayores beneficios.
Sin embargo, su prioridad por encima del precio, es realizar sus compras directamente en webs que les inspiren confianza y seguridad, aunque no pueda beneficiarse de ventajas.
Buscan experiencias completas de servicio, y por eso lo que más valoran en una página web es que el proceso de compra implique pocos pasos, y que no obligue a registrarse para poder efectuar la compra.
Del mismo modo, el e-commerce ha permitido acceder a una gran cantidad de información sobre los proveedores y los compradores. Mercado Actual, el portal de comercio electrónico, por ejemplo, también ha elaborado un análisis sobre los diferentes perfiles de los usuarios que realizan compras en internet, entre los que destacan estos perfiles:
* El impulsivo. Es un tipo de personas que se deja llevar por el primer impulso y es un asiduo al e-commerce. Se comporta como un cazador hasta encontrar el precio más bajo.
* El cazador de ofertas. Condiciona su compra en internet sólo si esta plataforma le ofrece la ventaja de adquirir su compra a un precio más bajo. No valora los servicios adicionales como entrega, servicio al cliente o soporte técnico.
* El detective. Es un tipo de comprador que le encanta navegar, comparar, investigar. Su compra depende de un proceso de investigación que incluirá visitas a reseñas y otras páginas.
* El fan. Está convencido de las ventajas y bondades del comercio electrónico. Normalmente es muy activo en foros y redes sociales.
* El fiel. Parecido al tipo anterior, pero con la peculiaridad de que enfoca su preferencia en algunas tiendas online que considera de confianza.
* El precavido. Posee muy poca o nula experiencia en las compras online. Sólo comprará en web altamente reconocidas y no hará el pago sin asegurarse de la seguridad.
* El racional. Su proceso de compra es equilibrado, pues confía en las compras online, se informa, pero no cae en la impulsividad del primer tipo.
* El crítico. Examinará con lujo de detalle todo el proceso de la compra. Valora el servicio al cliente, los plazos de entrega y está inclinado a dar comentarios negativos o positivos según su experiencia para que los demás los conozcan. El 74% de los internautas declara comprar online hasta un 2,4 veces al mes y con un gasto medio de 74 euros.
Móviles
En lo que atañe a los dispositivos en el mismo informe se señala que el futuro está en el comercio a través de smartphones. Así, un 29% (un 2% más que en 2014) de los consumidores acceden a través de este dispositivo, por lo tanto, es importante que se optimice las webs al máximo para no perder la oportunidad ante este sector.
Un 16% (un 4% más que en 2014) acceden a través de una tableta. El líder indiscutible es la PC con un 94% de finalización de compra.
El 71% de los consumidores de online utiliza su smartphone o tableta para consultar información sobre un producto. De ellos, un 35% finaliza la compra.
Además, el 66% de los compradores de entre 35 y 54 años compran desde el sofá de casa, dato que nos indica un ejemplo del comportamiento del consumidor “on line” ya que comprar online es una mejor experiencia que ir al establecimiento físico.
En lo que hace referencia a los medios de pago, sin lugar a dudas las tarjetas bancarias, especialmente las de crédito, constituyen junto con el sistema PayPal los métodos más utilizados para efectuar este tipo de compras online, por delante de otros medios, como pueden ser el pago contrarrembolso, las tarjetas prepago, o incluso, los abonos que se realizan mediante transferencias bancarias.
El llamado “consumidor on line”, al igual que el “consumidor off line”, tiende principalmente a realizar sus compras los días antes de días festivos o festejos relacionados con actos religiosos como Navidades o en su caso, el Ramadán o días relacionados con días especiales, asociados a una celebración de carácter especial, como pueden ser: el día de los enamorados, los aniversarios de cualquier clase, etc.
Además, se señala que un dato curioso del comportamiento del consumidor online es que tiende a comprar entre semana desde un PC, y, en cambio, los fines de semana más utilizando, por ejemplo, dispositivos móviles.
Factores que influyen
Los factores que influyen más en el comportamiento del consumidor “online” son, habitualmente, los siguientes:
* 48% los descuentos, ofertas y promociones sobre productos y servicios.
* 42% los productos de calidad.
* 42% la relación calidad-precio-producto.
* 42% las muestras gratuitas.
* 38% la fidelización de los clientes.
* 36% el buen servicio al cliente.
* 34% la confianza en la marca.
* 33% la selección de los productos.
Motivos de compra
Los motivos de compra del consumidor online, también de manera habitual, son los que se citan a continuación:
* 87% las ofertas sólo en Internet.
* 85% la comodidad en la realización de las compras.
* 81% la facilidad.
* 78% el precio.
* 77% el ahorro de tiempo.
* 77% la mayor oferta, y la existencia de una mayor variedad de productos.
* 69% la confianza en la Web.
Los consumidores miran por Internet los productos que quieren comprar, sobre todo, entre las 21.00 y las 22.00.
iprofesional
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