Cuidar nuestros derechos en vacaciones

Consejos sobre “que derechos tenemos” en las vacaciones.

Las 3 formas (mas comunes) de poder acceder a las vacaciones:

1. Contratación directa con EL DUEÑO DE LA PROPIEDAD
2. Contratación directa con EL HOTEL, EL MICRO, EL AVION.
3. Compra de un paquete turístico en una EMPRESA DE TURISMO.

Consejos respecto a cada una de las contrataciones:

En el caso de la contratación directa con EL DUEÑO DE LA PROPIEDAD, en caso de que tengan algún inconveniente durante las vacaciones, NO PODRÁN RECLAMAR por vía de la ley de Defensa del Consumidor, ya que esta ley no ampara en casos de relación entre particulares.

Tengan mucho cuidado con la CONTRATACIÓN A CIEGAS: es aquella en la que vemos una foto de una propiedad en internet, una casa con pileta, muy linda a metros del mar… etc. Nos contactamos con “Doña Rosa” (dueña de la propiedad), coordinamos fecha de viaje, precio, me pasa número de cuenta para hacer deposito, hago el depósito de la seña o del total de la estadía. 

Llegado el día viajo, cuando llego al lugar me doy con que NADA EXISTE, no existe la dirección, ni la casa, ni “Doña Rosa”… presumo que he sido víctima de una ESTAFA, entonces… Debo realizar la denuncia a la policía más cercana del lugar donde esté.  Para ello debo aportarle todos los datos de la situación, datos de “la pagina web” consultada, los datos de la cuenta bancaria donde realicé el depósito, los datos de la persona con quien hablé… etc… es muy importante nuestra denuncia en este caso, para que la policía pueda intervenir y evitar que otras personas caigan en el engaño.

Tratemos de evitar este tipo de contratación “a ciegas”, lo mejor sería ir por referencia de alguien que ya haya estado en esa casa, o en ese lugar… un amigo o un pariente que nos pase los datos de algún contacto… etc.… para evitar arruinarnos las vacaciones.

Pero qué pasa si contrato con un DUEÑO DIRECTO y cuando voy, la propiedad no era como la que ofrecían en el aviso, o no tiene “pileta” o “aire acondicionado”… en ese caso?… primero hablo con el dueño y le solicito que me devuelva el dinero, o me haga una rebaja en el precio, en razón de que no era lo ofertado… en caso de negativa tengo que registrar todo, sacar fotos, filmar, etc… y luego me quedará radicar la demanda en la Justicia Civil (si quiero que mi prueba sea irrefutable en la justicia, lo ideal es hacer constar todos los hechos a través de un ESCRIBANO PUBLICO que levante un acta “In situ”).

Contraté directamente con un hotel /hostería / empresa de transporte/ aéreo…, vi una publicidad (en diarios o internet) cuando llego a destino, ingreso al hotel y me doy con que no cuenta con las comodidades que describía el anuncio…  Primer paso del reclamo es al mismo hotel (o empresa de transporte o aéreo, es decir, hago el reclamo a la empresa donde tuve el problema, (por escrito, puedo también solicitar el libro de quejas y dejar asentada la queja allí), siempre por duplicado y me guardo la copia sellada y cargada por la empresa. Solicitando una quita del precio o que se me devuelva el dinero. En caso de negativa de solucionarme el problema por parte del hotel, siguiente paso del reclamo es a la oficina de defensa del consumidor. Puedo hacerlo cuando vuelva a mi ciudad, pero para ello debo guardar todas las constancias de mi reclamo, de lo ofertado y de lo incumplido…

Si contraté un “paquete turístico” en una agencia de viajes, cuando llego a destino me doy con que el servicio es de menor calidad, o me quieren cobrar cargos extras que no estaban estipulados en la oferta, o había contratado un servicio “pensión completa” y luego solo me ofrecen “con desayuno” generándome mayores costos que los que ya abone… 

Primero realizo mi reclamo al representante de la empresa en el lugar de destino, generalmente las agencias de viaje nos mandan con un coordinador, nuestro reclamo es a él en primera medida, si no recibo respuestas de su parte, realizo el reclamo en la empresa donde contrate (cuando vuelva) pero tengo que ir documentando todo lo que me pase… guardando los comprobantes o constancias de los “pagos extras” de los “reclamos realizados”… fotos, videos, etc… en esta situación de haber contratado un “paquete turístico” lo beneficioso es que podemos hacer TODO EL RECLAMO cuando lleguemos a nuestra ciudad de origen, (con todos los comprobantes que hayamos obtenidos durante el periodo de nuestras vacaciones) hago el reclamo a la empresa donde contrate el servicio originalmente, solicitando devolución del dinero, o una quita, o un resarcimiento… si la empresa no atiende nuestro reclamo, realizo mi denuncia a la oficina de defensa del consumidor de mi ciudad.

También tengan en cuenta que si viajo al exterior el hacerlo a través de las empresas de turismo, nos da mayor protección porque puedo invocar la ley argentina por cualquier cosa que me suceda (en cuanto a incumplimientos) allí en el exterior y reclamarle todo a la empresa de turismo, a mi regreso (siempre tomando la precaución de ir documentando todo lo que me suceda.

Otro punto a tener en cuenta es LA RESPONSABILIDAD POR DAÑOS, cuando entramos a la habitación del hotel, hay un cartelito que dice: “La empresa no se responsabiliza por robos –daños o cualquier cosa que le suceda a bienes, equipaje o pasajero”… bueno esos cartelitos son ILEGALES. La empresa NO PUEDE LIMITAR SU RESPONSABILIDAD POR DAÑOS, y si lo hace, esos cartelitos se tienen por no escritos. Pero, para que yo pueda hacer responsable a la empresa de todo lo que me pase, tengo que ir documentando todo: si me roban, debo hacer la denuncia a la policía, guardar mi copia de la denuncia, dejar la queja en el hotel (guardándome mi copia…) fotografías, filmaciones… todo.

El tema de la publicidad, si hay “errores” por parte de la empresa, los mismos no pueden invocarse como EXCUSA para que la empresa no cumpla. Ej. Veo un anuncio que dice CAMBORIU $10.000… cuando llego a la empresa me dice, no, hubo un error, no son “pesos”… son “dólares”… bueno, guarden la publicidad, y en caso de que se nieguen a venderles por error de ellos, uds pueden hacer valer sus derechos y exigir que se cumpla la oferta.

Paquetes turísticos: controlar bien que todo lo que les ofertaron quede por escrito, para que lo puedan hacer valer. Control de fechas, montos, pagos, guardar los comprobantes de pagos…

Antes de regresar a mi ciudad es muy importante (si tuve algún inconveniente) dejar la queja a la oficina de turismo (municipal y provincial, se puede hacer personalmente o via web completando el formulario de “queja”) para que anoticiemos a las autoridades de lo que nos sucedió y ellos también controlen y sancionen.

Tenemos que acostumbrarnos a tomar un rol activo en la defensa de nuestros derechos, dejando la pasividad y actuando… Asentemos  “la queja” por cada cosa que no funcione o no sea como se nos ofreció o como lo contratamos, porque la queja es el “termómetro” que cuenta los entes de control para ver si el servicio es de calidad o no, y si una empresa no tiene quejas, luego se las premia…

Mariela A. Moncada

Abogada – Mediadora (miembro y apoderada en Córdoba capital de Protectora asociación de defensa del consumidor)